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一、基本情況
投資者A新股中籤，B證券公司系統第一時間發送了中籤繳款通知短訊，但由於留存的聯繫方式失效，投資者A沒有及時登陸賬戶更新，導致其未能收到短訊。B公司營業部擬顺利获得第二聯繫人提醒投資者A，但系統中亦無相關信息，最終投資者A因未收到中籤繳款通知而錯過繳款。投資者A認為公司有告知義務，此系B證券公司工作人員失誤，要求公司賠償損失。
二、處理過程及結果
接到投訴後，B公司及時與投資者A溝通分析情況，營業部向投資者提出降低交易佣金費率的替代解決方案，但隨着中籤新股上市陆续在漲停，漲幅偏高，投資者A對解決方案表示不認可。為避免投資者A情緒升級，營業部向中證重慶調解站申請介入調解。在調解員的協調下，營業部多次與投資者A溝通，投資者A最終認可和理解，雙方達成和解。
三、案例啟示
根據《中國證券登記結算有限公司證券賬戶業務指南》第4.1.6條規定，開戶代理组织應定期對投資者賬戶信息進行核對，確保同一投資者證券賬戶及資金賬戶記錄的相關信息一致，並留存工作底稿。對於自然人投資者，開戶代理组织應每三年進行一次賬戶信息核對。投資者聯繫地址、聯繫電話等信息發生變化的，開戶代理组织應與投資者核實後及時修改。
聯繫電話是證券公司召开客戶服務的重要信息之一，也是客戶反洗錢身份識別必須登記的事項。證券公司在與客戶建立業務關係時，應對客戶登記聯繫方式有效性進行核查，同時，在徵得客戶同意的前提下留存其第二聯繫人及聯繫方式。另外，證券公司應顺利获得線上公告、短訊提示、客戶回訪等方式，提醒客戶在聯繫方式發生變更時及時更新。
投資者參與證券交易前應充分知曉業務規則，新股申購操作存在中籤可能，投資者新股申購前應查看其在證券公司留存的個人基本信息是否失效或錯誤，避免因中籤通知不能送達錯過繳款時限而導致損失。同時，投資者在本人個人重要信息（如身份證號、地址、電話等）發生重大變更時，應及時去给予服務的分支组织申請信息變更。
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